Le Community Management

Community Management

La discipline de management ou gestion de communauté est un domaine récent même si elle existe depuis plus d’une décennie, des années 2000 à nos jours. Beaucoup de gens semblent ignorer de quoi il est question et ce qui est effectivement le prétexte de la rédaction de cet article.

Le Community management est un pont instantané entre la marque et le consommateur, ce qui permet à d’innombrables personnes d’exprimer leurs opinions sur les produits, tant qu’ils ont une connexion internet et un compte sur un réseau social. Ce type de management humanise les marques et leur permet de se connecter avec les gens.

Qu’est-ce que le Community management ?

Le Community management est né avec la révolution du web et est chargé d’assurer la présence d’une marque ou une entreprise sur les réseaux. C’est l’ensemble des actions qui visent à promouvoir, à rendre visible, à engager, à animer en matière de communication web. Le Community manager est le médiateur entre la marque ou la structure pour laquelle il travaille, et sa communauté. Cependant, il reste un métier jeune, mal compris et dont l’essence est parfois galvaudée.

Parfois nous avons tendance à utiliser le terme Community management comme un remplacement du terme marketing des médias sociaux (social media marketing). Néanmoins, ces deux termes sont des pratiques, très distinctes bien qu’ils partagent certains recoupements. Le marketing sur les réseaux sociaux est souvent mal défini. A toutes fins utiles, il s’agit tout simplement d’utiliser les médias sociaux pour promouvoir votre entreprise par exemple avoir une page Facebook est considéré comme “social media marketing”. Par contre, le Community management est d’essayer de construire, de s’engager avec une certaine audience, d’entretenir un réseau de clients ou prospects sur Internet pour développer une activité. En d’autres termes, si vous publiez dans le but de créer votre audience sur les réseaux sociaux, cela compte techniquement en tant que gestion communautaire (Community management).

Le marketing sur les réseaux sociaux a pour but ultime de conduire les personnes à acheter les produits de votre entreprise ou chercher à augmenter la visibilité de votre marque. Contrairement au Community manager, qui est la gestion d’une ressource commune par le biais de l’action collective des bénévoles et des intervenants. Par exemple, on crée un forum de discussion pour demander l’avis de nos followers sur un produit ou un service offert. Ceci n’est pas considéré comme un marketing mais plutôt une mesure prise pour des rétroactions afin d’améliorer ce produit ou service pour le bien de la communauté. Les consommateurs comprennent que c’est l’un des meilleurs moyens pour leurs questions, commentaires ou des plaintes à faire entendre ou à adresser.

Par ailleurs, le Community management existe aussi dans le milieu politique. Il se manifeste par un ensemble d’individus de réseaux différents (opposants, militants, citoyens…) qui viennent pour des raisons différentes dans une causerie citoyenne qui les intéresse et avec l’aide de l’Internet la prise de paroles est beaucoup plus simple qu’autrefois.

Le point général de chevauchement est que gérer activement une communauté sur les médias sociaux conduit généralement à un public plus large et engagé.

Cependant il est important de noter certaines règles en matière de community manager:

  • Définir vos buts: il faut donc avoir un objectif précis, défini clairement et une très bonne stratégie.
  • S’engager: ce qui exige à être toujours disponible et lui donner une grande attention.
  • Etre accessible.
  • Encourager son public ou parvenir à faire engager votre public et aussi les séduire avec des questions pertinentes qui appellent à une réaction.
  • Définir les lieux de rencontre. Utiliser des outils spécifiques en fonction des cas de figure: blogs, pages Facebook, Google+, Twitter. etc.

En somme, internet est devenu un véritable berceau d’histoire d’amour entre les entreprises et les consommateurs, via le Community Management. Il sert de personnification virtuelle de l’entreprise et l’aide à fidéliser ses clients en étant capable de comprendre leurs besoins et de s’atteler à leur satisfaction plus rapidement.

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